Понад 40 тисяч звернень зареєстрував у 2012 році контакт-центр ЄРЦ

Найбільше заявок стосувалось обслуговування будинкових електричних мереж та ремонту систем холодного водопостачання. Рекордна кількість звернень – 13% – надійшла з початком опалювального сезону, в жовтні.

З 41250 звернень 84% надійшло на гарячу лінію ЄРЦ 750-600. Письмові звернення склали 11%, через інтернет звертались 4% споживачів.

Найбільше звернень (82%) ідентифіковані як скарги. 11% звернень – 3997. Біля 2% становили пропозиції, повідомлення від служби 15-80 та інші звернення (довідки, акти). У 2012 році до ЄРЦ надійшло 228 запитів компетентних органів. Від початку року надійшло лише 82 подяки.

В середньому в день реєструвалось 161 звернення. Найбільше – 241 звернення – в листопадовий день, найменше – 103 – у січневий. Рекордну кількість заяв та скарг зафіксували 29 жовтня – 481, лише одну заяву зафіксовано 12 травня та 16 вересня.

Залежності між початком та кінцем місяця майже не спостерігається. Натомість кількість звернень зменшувалась від початку до кінця тижня.

Найактивнішими скаржниками були мешканці будинку №36 по вулиці Незалежності (374 заявки). Також велика кількість заяв та скарг надійшла від власників житла будинків №147 по вул. Коновальця, №54 по вул. Хоткевича, №40 по наб. ім. Стефаника, №179 по вул. Гетьмана Мазепи.

«Зростання кількості заявок не завжди є ознакою незадовільної якості послуг, – стверджує начальник відділу технічного нагляду ЄРЦ Віктор Дундяк. – Скажімо раніше лампочки на сходових заміняли самі мешканці. Тепер – наші підрядники. В результаті маємо постійне зростання кількості звернень». 

Скарги на якість прибирання, що досягли піку в березні (370 заяв щодо прибирання сходових), щомісяця зменшувались. В останні місяці в середньому зафіксовано біля 200 скарг. Максимум зауважень щодо прибирання прибудинкових зареєстровано в липні та жовтні.

Питання ремонту будинкових трубопровідних систем має яскраво виражений сезонний характер. При цьому рекордна кількість заяв лютого була пов’язана із замерзанням стояків та вводів через надзвичайно низькі температури.

Кожна заявка ідентифікується спеціалістами контакт-центру та розноситься за виконавцем. Аварійні питання передаються в роботу негайно, всі інші – щоденною автоматизованою розсилкою. У випадку неналежності звернення – воно передається відповідній службі.

Хід робіт за зверненням відстежують інженери-інспектори ЄРЦ. Вони ж закривають роботи в автоматизованій системі.

«Закриті заявки щодня перевіряються нашими спеціалістами методом випадкового вибору у телефонному режимі, – розказує провідний спеціаліст контакт-центру Олександра Човган. – Так ми відстежуємо неналежно виконані та закриті заявки. Доки робота не буде виконана – вона буде числитись за підрядником. Зокрема це стосується робіт, які виконуються за проектно-кошторисною документацією. Крім того, їх виконання потребує погоджувальних процедур».

У 2012 році найбільше звернень було адресовано щодо власних послуг ЄРЦ.  Зокрема, мова йде про довідки, заяви, листи, пропозиції, запити. З підрядних організацій найбільше заявок було передано на виконання в «Аварійну службу ЄРЦ» та ТОВ «БортнякІФ».

Детальний звіт про звернення громадян у 2012 році доступний на сайті domivka.if.ua.

Прес-служба КП «ЄРЦ»

Леся, 29.01.2013 16:14